通山县市场监督管理局

第一章  总则

第一条 为加强12315、12345行政执法体系建设，规范投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关法律、法规及规章，结合我局实际，制定本办法。

第二条 通山县市场监督管理局通过全国12315平台、12315热线、市政府12345热线和其它渠道，依法接收咨询、投诉、举报，分析消费维权数据，发布消费警示，公示消费投诉信息，梳理执法办案线索，动态监测市场秩序环境，开展消费维权公共服务和市场监督执法工作。

第三条 通山县市场监督管理局消费者权益保护股主管全县12315、12345投诉举报管理工作，主要履行下列职责：

1、加强全县消费者投诉举报行政执法体系建设，建立健全投诉举报管理机制和消费纠纷调解机制，制定通山县市场监督管理局举报管理制度和规定并监督实施；

2、指导全县消费者权益保护工作。县局12315指挥中心按照属地管辖及业务管辖的原则将咨询、投诉、举报通过全国12315平台或书式文书直接转到县局各市场监管所、综合执法大队处理，同时函传涉及业务股室，由业务股室负责指导与其职责相关的业务咨询、投诉、举报，并对回复内容应给予必要的业务指导。

3、调查处理县局交办的全县范围内有重大影响，紧急和特别紧急的投诉举报；

4、按季度通报全县各市场监管所、综合执法大队及相关内设股室的12315投诉举报管理工作情况；

5、对投诉举报信息进行统计分析应用等；

6、按照上级规定发布全县12315投诉举报及消费维权等相关信息。

第四条 通山县市场监督管理局各市场监管所按照属地管理原则，开展12315投诉举报工作，主要履行下列职责：

1、依法自行受理、处置本辖区内的咨询、投诉、举报工作并录入12315平台；

2、及时依法处理县局或全国12315平台转办的咨询、投诉、举报工作；

3、按规定开展投诉、举报处理后的回访及消费维权知识宣传工作；

4、积极开展12315“五进”体系建设，推进“消费维权服务站”规范有序运行；

5、及时向县局报告本辖区内的12315、12345投诉举报管理工作情况;

6、对承办投诉举报工作中发现，同一消费者且以索赔为目的多起投诉、举报，由涉及市场监督管理所成立处置专班，消保股、法规股和相关业务股室对回复内容的法律适用性进行审查把关，确保处理程序、处理结果和回复内容做到统一标准。

第五条 通山县市场监督管理局内设股室、执法大队根据业务分工，负责回复本业务相关的咨询及指导、协助县局市场监管所处理专业性强、紧急和特别紧急的投诉举报工作。

第六条 投诉举报信息级别分类：

（一）投诉举报分为一般、紧急、特别紧急三类。

（二）一般投诉举报信息。1.涉及3人以下（不含本数）的消费投诉，造成人身轻微伤害、财产损害价值较小，不影响消费者正常生活的投诉，为一般投诉；2.对经营者违法行为不涉及影响市场稳定和社会安定的举报为一般举报。

（三）紧急投诉举报信息。

1.因商品或服务缺陷导致消费者人身受到伤害的投诉、举报；

2.涉及3人(含本数)以上、10人(不含本数)以下的群体消费投诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的投诉、举报；

3.其它危害消费安全的重大投诉、举报。

(四)特别紧急或重大投诉举报信息

1.因商品或服务的缺陷导致消费者残疾、死亡等严重人身伤害的投诉、举报；

2.涉及10人(含本数)以上的群体消费投诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的；

3.涉及2个以上(含本数)乡村，或伤害人数在10人以上的重大食品安全事故投诉、举报；

4.其它严重危害消费安全的重大投诉、举报；

第二章  工作流程

第七条 对属于市场监督管理部门工作职责范围内的咨询、投诉、举报，各单位依托全国12315平台处理，并按照接收（登记）、分流（自办）、初（核）查、受理、办理、反馈、督办、回访等程序处理。县局各派出机构必需明确分管消保工作的所领导及专管员，处理日常消保工作。

（一）接收（登记）、分流（自办）、初（核）查

第八条 县局12315投诉举报中心负责市政府12345热线分配县局、上级转办、来信来电来访的咨询、投诉、举报的登记、分流（自办）工作；县局各市场监管所由所内指定的12315工作人员负责上级转办、来信来电来访的咨询、投诉、举报的接收（登记）、分流（自办）工作。

第九条 县局12315投诉举报中心及县局各市场监管所在全国12315平台上的咨询件应在接收（登记）当日转办到相关业务股室或业务专管员，在7个工作日内回复咨询人；投诉件应在接收（登记）当日分流到责任单位或责任人进行初查，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，在7个工作日内作出受理或不予受理决定，并告知投诉人；举报件应在接收（登记）当日分流到责任单位或责任人，在15个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。

第十条  市政府12345热线分配到我局的咨询、投诉、举报件，县局12315投诉举报中心应在当日录入全国12315平台（在平台上注明）并分流到责任单位，责任单位接收后应在7个自然日内予以办结，特殊情况下，可以延长7个自然日，不得超期。

第十一条 各级12315投诉举报责任单位对全国12315平台的待办件、市政府12345平台工单，应由相应责任人员在当日进行接收、分流（自办），为初（核）查工作争取时间。

各级12315投诉举报责任单位，在初（核）查完毕后，应由相应责任人员在全国12315平台录入初（核）查结果，不得超期。

（二）受理、办理

第十二条 对受理的投诉、举报件，各级承办单位应指定承办责任人，一般不少于2人，投诉件依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规进行办理，办结时效为受理后45个工作日；举报件依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规进行办理。

第十三条 根据现实情况需即时办理的投诉、举报件，各级12315投诉举报责任单位应在合理的时间到达现场直接办理，办理后由相应责任人员在全国12315平台补录处理结果。

第十四条 对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，投诉举报承办单位应当作出终止调解决定，被投诉事项中存在涉嫌违法线索的，投诉的撤回，不影响投诉举报承办单位对该线索的调查处理。

对已经接收的举报，举报人要求撤销的，不影响投诉举报承办单位对举报的调查处理。

第十五条 消费争议调解过程中发现涉嫌违反市场监管法律、法规、规章行为线索的，经承办单位负责人审批后，按照《行政处罚法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等依法办理，并录入12315平台“诉转案”模块。

第十六条 “诉转案”不影响消费争议的调解过程，分别按照行政调解和行政处罚的程序处理。

如消费争议较大、不能协商一致，征得双方同意后，也可等“诉转案”案件办结后再行组织调解。

第十七条 “诉转案”档案按照年度和一案一档原则归档。将消费者投诉记录、相关凭证资料、投诉调解文书、案件线索转办函、行政处罚决定书及罚没单据（复印件）收集入档，形成“诉转案”案卷档案。

（三）回复、反馈、督办

  第十八条 承办单位依据“谁处理、谁回复"的原则，将投诉、举报办理结果依法回复投诉、举报人。

第十九条 对于投诉、举报的处理情况，承办单位应当自投诉、举报件办理完毕后立即通过全国12315平台进行办结反馈。反馈内容包括：调查事实、处理依据、处理结果。

投诉、举报人书面申请且明确要求以书面方式回复的，承办单位应将投诉、举报处理结果加盖县局公章后书面送达投诉、举报人。

第二十条 各级承办单位未按时处理的投诉、举报，县局12315投诉举报中心应当通过全国12315平台进行督办。

（四）回访

第二十一条 县局12315投诉举报中心和各市场监管所要根据“谁受理谁回访”的原则，对所受理的消费投诉和举报处理结果实施回访，回访人员不能是投诉举报的办理人员。回访率要达到100%。恶意投诉举报，不适用本制度。

1.告知举报人举报案件信息的处理结果；

2.告知投诉人所投诉的消费纠纷在规定时期内未能办结的原因；

3.了解投诉人、被投诉人和举报人对市场监管部门处理投诉的结果和举报案件信息处理的结果、服务态度是否满意、在办案过程中有无违规违纪情况；

4.听取投诉人和被投诉人对12315处理消费者投诉工作有何意见和建议。

第二十二条 回访工作人员应在接到办理消费者投诉举报办结反馈信息后7个工作日内进行回访。对回访和告知的内容应详实记录，并填写《回访工作登记簿》。

第二十三条 回访工作人员在回访工作中发现消费者对投诉举报办理结果不满意的，经查证属实，上报县局12315工作机构，由县局12315工作机构督办承办单位和承办人重新办理并反馈办理结果信息，并对重新办理结果实施再次回访。对工作人员服务态度不满意及存在违规违纪情况的，经查证属实的，上报县局，由局县督促相关承办人员予以消除影响，并提出处理意见。

第二十四条 对消费者投诉举报的回访采取电话、网络、上门三种形式进行。其中上门回访不得低于投诉举报回访总量的10%。对一般性消费者投诉举报，实行电话回访；对网上的投诉举报，实行网上回访；对重大（疑难）投诉应实行上门回访。

第三章  工作纪律

第二十五条 投诉举报处理工作人员应当严格遵守廉政建设的规定，不得利用职权拉关系、谋私利。

第二十六条 投诉举报处理人员与正在处理的投诉举报有利害关系，是被投诉举报人或投诉举报人近亲属、主要证人、利害关系人，可能影响公正处理的，应当回避。

第二十七条 投诉举报处理工作人员应当规范行政行为，增强服务观念，认真履行职责，树立规范服务、清正廉洁、从严治政的新风。对符合管辖范围的投诉举报应当认真对待，及时处理，不得消极应付、推诿扯皮，不得居高临下、盛气凌人、口大气粗。

第二十八条 投诉举报处理人员应当依法对举报人信息予以保密，对投诉举报中获悉的商业秘密及个人隐私予以保护。对拟公开的信息，严格落实保密审查制度，确保发布的信息不涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和敏感内容，对可能危及经济安全和社会稳定的信息从严把握。

第二十九条 按照首接负责制的原则，对每件投诉举报案件要认真记录投诉内容，需要转交的投诉举报案件要及时转交相应职能部门，并健全移交手续，案件处理要及时规范，做到事事有落实，件件有回音；各部门不得互相推诿或逾期不办。

投诉举报处理人员不得擅自对外提供全国12315平台上的投诉举报及相关信息。

第四章  附则

    第三十条 对未严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和本办法规定的及时处理投诉举报的，县局将按有关规定依法追究相关人员党纪、政纪责任。

第三十一条 法律法规规章及上级机关另有规定的，从其规定。

第三十二条 本办法自发布之日起实施。